Нашел статью про Дверь по прозвищу зверь.
Думал, что корреспондент поговорил со мной по телефону и забыла. Ан, нет.
Вот результат разговора о сервисе нашей компании.
http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml?2009/07/31/207734 (http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml?2009/07/31/207734)
Штрафная экономия (http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml?2009/07/31/207734)
Холдинг «Дверь по прозвищу Зверь» (http://www.dpz.ru/) предложил клиентам контролировать собственные заказы через сайт холдинга. Это вместе с перестройкой мотивации менеджеров помогло снизить размеры штрафных выплат покупателям в пять раз
Елена Горелова
ВЕДОМОСТИ
31.07.2009, 141 (2411)
Холдинг устанавливает около 700 дверей собственного производства в месяц, рассказал Борис Котович, владелец холдинга из шести компаний, объединенных торговой маркой «Дверь по прозвищу Зверь». Изготовление двери -- многоэтапный процесс, и на каждом этапе могут случаться сбои. По его словам, до недавнего времени просрочки в выполнении заказов обходились холдингу в среднем в 500 000 руб. в месяц: столько приходилось платить пеней покупателям, не получившим дверь в срок. «Однажды набежало около 9000 дней просрочки в месяц», -- признался Котович.
В кризис такая плата за ошибки стала слишком дорогой. Тем более что продажи дверей упали на 17% по количеству и на 11% в деньгах. Да и лояльность клиентов из-за невыполнения сроков снижается, считает Котович. А ведь 80% клиентов холдинга совершают повторные покупки.
Хотя кризис в холдинге почувствовали только в начале года, бороться за лучший сервис начали еще осенью. Поменяли систему мотивации сотрудников, в том числе руководителей, отвечающих за сервис: стабильный оклад разделили на две части -- постоянную и переменную, которая зависит от четкого выполнения условий договора. Хоть премиальная часть и небольшая, это все-таки вынуждает менеджеров больше внимания уделять качеству услуг. «Вице-президенту холдинга я поручил регулярно контролировать сроки выполнения заказов», -- говорит Котович.
В конце прошлого года в холдинге внедрили новый сервис (http://www.dpz.ru/dogovor.php)для покупателей: теперь они сами могут отслеживать собственный заказ. Обычно заказ проходит 5-7 стадий. Достаточно ввести на сайте номер договора, чтобы увидеть, на какой стадии он находится.
Более того, покупатель может вмешаться в процесс изготовления, если решит уточнить сроки, поменять комплектацию двери, ее цвет, тип замков. «В месяц мы получаем примерно 20 звонков покупателей, контролирующих свой заказ в режиме реального времени. И это, по сути, бесплатная помощь в улучшении нашего сервиса», -- доволен Котович.
В результате принятых мер штрафные выплаты сократились в пять раз -- теперь они составляют не более 100 000 руб. в месяц. Таким образом, экономия за год может составить около 5 млн руб., подсчитал бизнесмен.
«Девелоперский рынок встал, продажи у производителей стройматериалов, и в том числе дверей, падают, клиент теперь на вес золота, -- отмечает Татьяна Комиссарова, декан высшей школы маркетинга ГУ-ВШЭ. -- Компании остро почувствовали, что клиент может уйти к конкуренту, который будет его обхаживать». Тот, кто первым начнет улучшать сервис, получит самый большой прирост числа лояльных клиентов, добавляет она.
Сегодня получил статистику за неделю.
Выплата по штрафным санкциям составила за неделю 8 462 рубля, всего за месяц получилось менее 25 000 рублей.
Терпение и труд....., так сказать. *Bravo*
А у меня вот какая мысль возникла. Интересно, кто-нибудь еще, кроме ДПЗ, платит своим клиентам пени за просрочку ДОБРОВОЛЬНО и БЕЗ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТА? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может мы одни такие? :cs: А может везде так... просто лично мне такие фирмы не попадались?
По-моему, вопрос, достойный обсуждения в отдельной теме... пошел создавать.
Вопрос. А неужели нельзя выставить СРОК изготавливания или установки чтобы ни рисковать. А ?
Может быть для Котовича это тьфу! Но деньги то большие, всеравно........
Цитата: KKK от 28 ноября, 2009г., 01:42
Интересно, кто-нибудь еще, кроме ДПЗ, платит своим клиентам пени за просрочку ДОБРОВОЛЬНО и БЕЗ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТА? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может мы одни такие? :cs:
А еще интересно, кто-нибудь платит своим клиентам столько сколько положено, а не сколько не жалко? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может и нет таких? :cs:
Статья 28 ЗоЗПП гласит, что положено платить за просрочку 3% в день от стоимости работ, а если стоимость работ не определена, то от стоимости договора.
В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора. Т.к. работы по установке бывают весьма дороги, то вид (процент) компенсации выбирает клиент.
И, отвечая на вопрос Константина Константиновича, скажу, что я тоже не знаю ни одной компании, которая добровольно, без напоминаний со стороны клиента уменьшала бы стоимость договора и заранее готовила бы документа на оплату уменьшенной стоимости договора.
Цитата: Новик от 28 ноября, 2009г., 11:49
Вопрос. А неужели нельзя выставить СРОК изготавливания или установки чтобы не рисковать. А ?
Если установить срок, который на 100% гарантирует невозможность срыва сроков, то мы можем начать проигрывать конкурентам по этому важному показателю (срок изготовления двери). Можно, конечно действовать так, как действуют многие наши конкуренты, а именно ВРАТЬ о том, что двери мы делаем за три дня, принимать заказ, а потом делать столько времени, сколько получится.
Мы выбрали путь при котором мы и не врем, и сроки не срываем, и пени платим.
Цитата: Борис Котович от 28 ноября, 2009г., 15:38
Статья 28 ЗоЗПП гласит, что положено платить за просрочку 3% в день от стоимости работ, а если стоимость работ не определена, то от стоимости договора.
В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора. Т.к. работы по установке бывают весьма дороги, то вид (процент) компенсации выбирает клиент.
Ну цифры 0,1% в Законе нет.
Как Вы правильно написали, "3% в день от стоимости работ по установке двери".
Но чтобы руководствоваться этим надо дверь пообещать поставить за 1 день, а реально ставить например неделю.
А этого нет. Дверь ставится за полдня. Ну за день в тяжелых случаях.
Основные пени набегают за просрочку поставки предварительно оплаченного товара.
Т.е. пообещали, что клиент дверь получит дверь 10 числа, а привезли 20.
Вот за 10 дней и будет неустойка.
А это 0,5% в день от суммы предварительной оплаты.
Если дверь стоит 50 т.р. и была предоплата 70%, то...
35 т.р.*0,5%*10 дней = 1750 руб.
Цитата: Борис Котович от 28 ноября, 2009г., 15:38
В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора.
Борис Анатольевич, не скромничайте, мы платим
0.3% от общей стоимости договора. :--[
Цитата: Dr_Bormental от 28 ноября, 2009г., 16:32
Основные пени набегают за просрочку поставки предварительно оплаченного товара.
Т.е. пообещали, что клиент дверь получит дверь 10 числа, а привезли 20.
Вот за 10 дней и будет неустойка.
Ни с чем не споря, позволю себе заметить, что когда речь идет о стальных дверях класса ДПЗ, "поставка предварительно оплаченного товара" без установки практически не встречается. Следовательно речь идет не о "просрочке
поставки предварительно оплаченного
товара", а о "нарушении установленных
сроков выполнения работы". Поэтому пени должны считаться именно от стоимости работ.
Но наша компания дала возможность нашим клиентам получать
повышенные штрафные санкции в размере 0,3% от стоимости всего договора, что предусмотрено ЗоЗП.
Хотя, в руках наших судей закон, что дышло. Могут взять штраф в размере 3% и от стоимости всего договора, не смотря на выделение стоимости работ в договоре. Бывали и такие случаи.
Цитата: KKK от 28 ноября, 2009г., 17:16
Борис Анатольевич, не скромничайте, мы платим 0.3% от общей стоимости договора.
Вот цены-то растут. Не успеваю следить. 8-)
Цитата: Борис Котович от 28 ноября, 2009г., 22:55
Вот цены-то растут. Не успеваю следить. 8-)
Это лишь подтверждает наши слова о том, что руководство компании в этих вопросах участие не принимает. Вопрос решается
стандартно на уровне рядовых сотрудников. :)
Самое смешное, что, в принципе, выполнение законов подвигом не является. В этом Dr_Bormental прав. И скепсис его понятен.
Однако, в стране, где давно является нормой невыполнение законов, я, отдавая распоряжение о безоговорочной выплате пеней нашим клиентам, чувствовал себя первопроходцем.
Буду рад, если примеру нашего маленького холдинга последует кто-нибудь еще.
Да ! Когда буду (я или родстеники) покупать дверь одно это перевесит многое крикливое ваших конкурентов.
Даже если это просто конкуренция а не забота о покупателе, то побольше бы ТАКОЙ конкуренции.
А Борметналь иронизирует зря. Лучше бы иронизировал в сторону тех у кого вобще не добьёшся правды. А таких огромное большинство.
Предыстория.
Когда мы приняли решение о безусловной выплате пеней нашим клиентам, мы не относились к этому как к рекламному трюку.
Вернее, мы хотели сделать из этого рекламный трюк.
:ea: ПЕНЯ ЗА ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ПРОСРОЧКИ 1000 РУБЛЕЙ!
Но, перед тем, как дать такое рекламное объявление мы решили посмотреть а на сколько мы срываем сроки, благо наша программа всеобъемлющего учета позволяет посмотреть статистику за несколько лет... Посмотрели и обалдели. :eg: до 9000 дней просрочки за месяц!!!
Пришлось перед тем, как применять вышеописанный рекламный трюк, начать наводить порядок в этом вопросе.
Промежуточные результаты:
Однажды один из мастеров оценщиков рассказал мне историю сотрудничества с одним нашим клиентом.
Мы нашему клиенту сорвали срок установки откатных ворот чуть ли не на месяц... Может быть даже на два.
Ругался он на нас по всякому. В общем, расстались практически врагами.
Прошел год. Приезжает наш мастер-оценщик на заключение договора и видит, что заключать с нами договор собрался тот же клиент, которого мы год назад подвели.
Мастер не подал виду, оформил договор, положил аванс в карман и спрашивает:
"А я Вас помню, Вы у нас год назад уже ворота заказывали и мы Вас подвели."
"Да, - говорит клиент - подвели."
"Так что ж Вы у нас во второй раз тоже самое заказываете?"
"А вы мне пени без напоминаний заплатили!"
Выводы:
Теперь, когда в связи с кардинальными изменениями в качестве нашей работы, стоимость выполнения ЗоЗПП стоит всего лишь 25 000 рублей в месяц, наша компания не откажется от безоговорочной выплаты пеней нашим клиентам.