"ВЕДОМОСТИ" О ДВЕРЬ-ЗВЕРЬ

[Борис Котович]

Нашел статью про Дверь по прозвищу зверь.

Думал, что корреспондент поговорил со мной по телефону и забыла. Ан, нет.

Вот результат разговора о сервисе нашей компании.

http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml?2009/07/31/207734

[Борис Котович]

Штрафная экономия

Холдинг «Дверь по прозвищу Зверь» предложил клиентам контролировать собственные заказы через сайт холдинга. Это вместе с перестройкой мотивации менеджеров помогло снизить размеры штрафных выплат покупателям в пять раз

Елена Горелова
ВЕДОМОСТИ

31.07.2009, 141 (2411)

Холдинг устанавливает около 700 дверей собственного производства в месяц, рассказал Борис Котович, владелец холдинга из шести компаний, объединенных торговой маркой «Дверь по прозвищу Зверь». Изготовление двери -- многоэтапный процесс, и на каждом этапе могут случаться сбои. По его словам, до недавнего времени просрочки в выполнении заказов обходились холдингу в среднем в 500 000 руб. в месяц: столько приходилось платить пеней покупателям, не получившим дверь в срок. «Однажды набежало около 9000 дней просрочки в месяц», -- признался Котович.

В кризис такая плата за ошибки стала слишком дорогой. Тем более что продажи дверей упали на 17% по количеству и на 11% в деньгах. Да и лояльность клиентов из-за невыполнения сроков снижается, считает Котович. А ведь 80% клиентов холдинга совершают повторные покупки.

Хотя кризис в холдинге почувствовали только в начале года, бороться за лучший сервис начали еще осенью. Поменяли систему мотивации сотрудников, в том числе руководителей, отвечающих за сервис: стабильный оклад разделили на две части -- постоянную и переменную, которая зависит от четкого выполнения условий договора. Хоть премиальная часть и небольшая, это все-таки вынуждает менеджеров больше внимания уделять качеству услуг. «Вице-президенту холдинга я поручил регулярно контролировать сроки выполнения заказов», -- говорит Котович.

В конце прошлого года в холдинге внедрили новый сервис для покупателей: теперь они сами могут отслеживать собственный заказ. Обычно заказ проходит 5-7 стадий. Достаточно ввести на сайте номер договора, чтобы увидеть, на какой стадии он находится.

Более того, покупатель может вмешаться в процесс изготовления, если решит уточнить сроки, поменять комплектацию двери, ее цвет, тип замков. «В месяц мы получаем примерно 20 звонков покупателей, контролирующих свой заказ в режиме реального времени. И это, по сути, бесплатная помощь в улучшении нашего сервиса», -- доволен Котович.

В результате принятых мер штрафные выплаты сократились в пять раз -- теперь они составляют не более 100 000 руб. в месяц. Таким образом, экономия за год может составить около 5 млн руб., подсчитал бизнесмен.

«Девелоперский рынок встал, продажи у производителей стройматериалов, и в том числе дверей, падают, клиент теперь на вес золота, -- отмечает Татьяна Комиссарова, декан высшей школы маркетинга ГУ-ВШЭ. -- Компании остро почувствовали, что клиент может уйти к конкуренту, который будет его обхаживать». Тот, кто первым начнет улучшать сервис, получит самый большой прирост числа лояльных клиентов, добавляет она.

[Борис Котович]

Сегодня получил статистику за неделю.

Выплата по штрафным санкциям составила за неделю 8 462 рубля, всего за месяц получилось менее 25 000 рублей.

Терпение и труд....., так сказать.  *Bravo*

[KKK]

А у меня вот какая мысль возникла. Интересно, кто-нибудь еще, кроме ДПЗ, платит своим клиентам пени за просрочку ДОБРОВОЛЬНО и БЕЗ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТА? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может мы одни такие?  :cs: А может везде так... просто лично мне такие фирмы не попадались?
По-моему, вопрос, достойный обсуждения в отдельной теме... пошел создавать.

[Новик]

  Вопрос. А неужели нельзя выставить СРОК изготавливания или установки чтобы ни рисковать. А ?
  Может быть для Котовича это тьфу! Но деньги то большие, всеравно........

[Dr_Bormental]

Интересно, кто-нибудь еще, кроме ДПЗ, платит своим клиентам пени за просрочку ДОБРОВОЛЬНО и БЕЗ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТА? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может мы одни такие?  :cs:

А еще интересно, кто-нибудь платит своим клиентам столько сколько положено, а не сколько не жалко? Борис Анатольевич!... (шопотом)... может и нет таких?  :cs:

[Борис Котович]

Статья 28 ЗоЗПП гласит, что положено платить за просрочку 3% в день от стоимости работ, а если стоимость работ не определена, то от стоимости договора.

В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора. Т.к. работы по установке бывают весьма дороги, то вид (процент) компенсации выбирает клиент.

И, отвечая на вопрос Константина Константиновича, скажу, что я тоже не знаю ни одной компании, которая добровольно, без напоминаний со стороны клиента уменьшала бы стоимость договора и заранее готовила бы документа на оплату уменьшенной стоимости договора.

Вопрос. А неужели нельзя выставить СРОК изготавливания или установки чтобы не рисковать. А ?

Если установить срок, который на 100% гарантирует невозможность срыва сроков, то мы можем начать проигрывать конкурентам по этому важному показателю (срок изготовления двери). Можно, конечно действовать так, как действуют многие наши конкуренты, а именно ВРАТЬ о том, что двери мы делаем за три дня, принимать заказ, а потом делать столько времени, сколько получится.

Мы выбрали путь при котором мы и не врем, и сроки не срываем, и пени платим.

[Dr_Bormental]

Статья 28 ЗоЗПП гласит, что положено платить за просрочку 3% в день от стоимости работ, а если стоимость работ не определена, то от стоимости договора.

В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора. Т.к. работы по установке бывают весьма дороги, то вид (процент) компенсации выбирает клиент.

Ну цифры 0,1% в Законе нет.
Как Вы правильно написали, "3% в день от стоимости работ по установке двери".
Но чтобы руководствоваться этим надо дверь пообещать поставить за 1 день, а реально ставить например неделю.
А этого нет. Дверь ставится за полдня. Ну за день в тяжелых случаях.

Основные пени набегают за просрочку поставки предварительно оплаченного товара.
Т.е. пообещали, что клиент дверь получит дверь 10 числа, а привезли 20.
Вот за 10 дней и будет неустойка.
А это 0,5% в день от суммы предварительной оплаты.
Если дверь стоит 50 т.р. и была предоплата 70%, то...
35 т.р.*0,5%*10 дней = 1750 руб.

[KKK]

В соответствии с нашим договором, мы платим 3% в день от стоимости работ по установке двери или 0,1% от стоимости договора.

Борис Анатольевич, не скромничайте, мы платим 0.3% от общей стоимости договора.  :--[

[Борис Котович]

Основные пени набегают за просрочку поставки предварительно оплаченного товара.
Т.е. пообещали, что клиент дверь получит дверь 10 числа, а привезли 20.
Вот за 10 дней и будет неустойка.

Ни с чем не споря, позволю себе заметить, что когда речь идет о стальных дверях класса ДПЗ, "поставка предварительно оплаченного товара" без установки практически не встречается. Следовательно речь идет не о "просрочке поставки предварительно оплаченного товара", а о "нарушении установленных сроков выполнения работы".  Поэтому пени должны считаться именно от стоимости работ.

Но наша компания дала возможность нашим клиентам получать повышенные штрафные санкции в размере 0,3% от стоимости всего договора, что предусмотрено ЗоЗП.  

Хотя, в руках наших судей закон, что дышло. Могут взять штраф в размере 3% и от стоимости всего договора, не смотря на выделение стоимости работ в договоре. Бывали и такие случаи.

[Борис Котович]

Борис Анатольевич, не скромничайте, мы платим 0.3% от общей стоимости договора.

Вот цены-то растут. Не успеваю следить.  8-)

[KKK]

Вот цены-то растут. Не успеваю следить.  8-)

Это лишь подтверждает наши слова о том, что руководство компании в этих вопросах участие не принимает. Вопрос решается стандартно на уровне рядовых сотрудников.  :)

[Борис Котович]

Самое смешное, что, в принципе, выполнение законов подвигом не является. В этом Dr_Bormental прав. И скепсис его понятен.

Однако, в стране, где давно является нормой невыполнение законов, я, отдавая распоряжение о безоговорочной выплате пеней нашим клиентам, чувствовал себя первопроходцем.

Буду рад, если примеру нашего маленького холдинга последует кто-нибудь еще.

[Новик]

  Да ! Когда буду (я или родстеники) покупать дверь одно это перевесит многое крикливое ваших конкурентов.
         Даже если это просто конкуренция а не забота о покупателе, то побольше бы ТАКОЙ конкуренции.
А Борметналь иронизирует зря. Лучше бы иронизировал в сторону тех у кого вобще не добьёшся правды. А таких огромное большинство.

[Борис Котович]

Предыстория.
Когда мы приняли решение о безусловной выплате пеней нашим клиентам, мы не относились к этому как к рекламному трюку.

Вернее, мы хотели сделать из этого рекламный трюк.

:ea: ПЕНЯ ЗА ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ПРОСРОЧКИ 1000 РУБЛЕЙ!

Но, перед тем, как дать такое рекламное объявление мы решили посмотреть а на сколько мы срываем сроки, благо наша программа всеобъемлющего учета позволяет посмотреть статистику за несколько лет... Посмотрели и обалдели. :eg: до 9000 дней просрочки за месяц!!!

Пришлось перед тем, как применять вышеописанный рекламный трюк, начать наводить порядок в этом вопросе.

Промежуточные результаты:
Однажды один из мастеров оценщиков рассказал мне историю сотрудничества с одним нашим клиентом.
Мы нашему клиенту сорвали срок установки откатных ворот чуть ли не на месяц... Может быть даже на два.
Ругался он на нас по всякому. В общем, расстались практически врагами.

Прошел год. Приезжает наш мастер-оценщик на заключение договора и видит, что заключать с нами договор собрался тот же клиент, которого мы год назад подвели.

Мастер не подал виду, оформил договор, положил аванс в карман и спрашивает:
"А я Вас помню, Вы у нас год назад уже ворота заказывали и мы Вас подвели."
"Да, - говорит клиент - подвели."
"Так что ж Вы у нас во второй раз тоже самое заказываете?"
"А вы мне пени без напоминаний заплатили!"

Выводы:
Теперь, когда в связи с кардинальными изменениями в качестве нашей работы, стоимость выполнения ЗоЗПП стоит всего лишь 25 000 рублей в месяц, наша компания не откажется от безоговорочной выплаты пеней нашим клиентам.